Одно слово, которое чаще всего ассоциируется с отрицательными отзывами о клинике, – это слово «сказал»

Анализируя отзывы о больницах на Yelp, исследователи Penn Medicine обнаружили, что слово, которое чаще всего ассоциируется с негативными отзывами, в том числе с оценкой в ​​одну звезду, было «сказанное», которое появилось почти в 20% сообщений. Исследование, опубликованное сегодня в Журнале общей внутренней медицины , указывает на то, что пациенты и их близкие ценят место в общении в медицинских учреждениях.

Среди однозвездочных обзоров, в которых фигурировали «рассказанные», были разочарование по поводу информации, которой якобы делились («Они никогда не говорили мне о стоимости какой-либо из процедур»), гнев по поводу того, что я не слушал («Я сказал ей, что не хотела больше обсуждать это, но она продолжала приставать ко мне ».) и чувство тщетности (« Какой-то идиот-врач осмотрел меня и сказал, что они ничего не могут для меня сделать »).

«Часто такие слова, как« сказал », намекают на сбой в общении», – сказал Аниш Агарвал, доктор медицинских наук, научный сотрудник Национальной клиники и врач скорой помощи в Penn Medicine. «Я подозреваю, что пациенты не чувствуют, что их слушают или слышат, и это может быть причиной плохого опыта и плохих отзывов».

Предыдущее исследование Yelp, сравнивающее обзоры отделений неотложной помощи больниц с обзорами центров неотложной помощи, проведенное Агарвалом и соавтором его исследования, Райной Мерчант, доктором медицины, директором Медицинского центра цифрового здравоохранения Пенсильвании и доцентом кафедры экстренной медицины, показало, что большинство обзоров относились к категории «одна звезда»: 47 процентов для отделений неотложной помощи и 30 процентов для центров неотложной помощи. Проникнув глубже, пара использовала инструмент машинного обучения, чтобы выбрать слова, которые чаще всего встречаются в обзорах, и сопоставить их с уровнями звезд.

Проанализировав 51 376 отзывов о 1566 больницах США, исследователи обнаружили, что слово «рассказали» появилось в 9 578 обзорах, которые, вместе взятые, получили в среднем 1,78 звезды.

Что касается положительных отзывов, то слово «дружелюбный» было найдено почти в 11 процентах из них, всего 5 594 отзыва. Наряду со словом “отличный” он больше всего коррелировал с пятизвездочными отзывами. В этих обзорах часто основное внимание уделялось поведению и внимательности медицинского персонала («Весь персонал был очень дружелюбным и позаботился о том, чтобы о нас позаботились»).

«Пациенты высоко ценят общение во время пребывания в больнице», – сказал Агарвал. «По мере того, как здравоохранение становится более ориентированным на пациента, я думаю, что больницы и поставщики медицинских услуг должны продолжать работать над тем, как мы улучшаем общение, как мы слушаем и как мы подходим ко всем взаимодействиям с пациентами».

Хотя доступны официальные опросы о больничном опыте, авторы исследования считают, что обзоры Yelp являются ценным инструментом для просмотра неотфильтрованных мыслей и чувств.

«Друзья, члены семьи и пациенты – все могут опубликовать свой уникальный взгляд на свой опыт в больнице», – пояснил Агарвал. «Более того, на этих сайтах онлайн-обзоров обычно нет подсказок или списка вопросов, которые могли бы помочь людям, а это означает, что человек, публикующий обзор, может комментировать то, что приходит на ум и, возможно, что для них больше всего значит».

Следя за этими обзорами, больницы смогут точно определить области, которые в настоящее время вызывают проблемы у пациентов. По мере того, как онлайн-обзоры и социальные сети продолжают расти и становятся взаимосвязанными, Агарвал рассчитывает продолжить изучение этих данных, чтобы указать на потенциальные подходы к улучшению.

Оставьте комментарий